退费拖延、员工调薪 DaDa英语式“组织升级”

本文转载自:经济观察报 2020-4-13 话题分类:教育
摘要: 红利之下,伴随大量用户涌入在线教育平台,体验不佳的相关投诉也由此涌来。退费拖延、降薪裁员,近期,在线少儿英语一对一品牌DaDa英语,受到来自消费者以及员工的诟病有些多。

红利之下,伴随大量用户涌入在线教育平台,体验不佳的相关投诉也由此涌来。退费拖延、降薪裁员,近期,在线少儿英语一对一品牌DaDa英语,受到来自消费者以及员工的诟病有些多。

 


红利之下,伴随大量用户涌入在线教育平台,体验不佳的相关投诉也由此涌来。退费拖延、降薪裁员,近期,在线少儿英语一对一品牌DaDa英语,受到来自消费者以及员工的诟病有些多。

退费难

近期,有多位消费者向经济观察报反映,DaDa英语过了约定的退费时间迟迟不打款,部门之间相互推诿。

林女士为孩子在DaDa英语上购买了1对1欧美外教的135个课时,当时课程顾问承诺“一个月之内不满意,平台可以全额退款”。后来,林女士发现孩子并不能适应线上的上课节奏,效果不是很理想,决定申请退款。

当时合同显示,退款周期在9-16个工作日。但已经过去了一个月,林女士多次向客服询问退款进度,客服回复帮忙向财务催款,但一直未果。

在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上,多位消费者反映DaDa英语“拒不退款”“退费拖延”“预期不打款”等。

黑猫投诉上有用户称,DaDa协议约定,开课以后,上课未满6节且在30天内免费退费。但用户协议最后还有个附加条款,表示强化班3节课之内且不超过10天可以免费退款。该用户30天内共上了4节课,申请免费退课被拒。用户被DaDa告知,其退费方式执行附加条款的要求,但该用户表示,当时开课并不知道自己的课程属于强化班,协议也没有标明。

记者以课程咨询为由拨打DaDa英语的课程顾问电话。课程顾问告诉记者,DaDa英语一节课的费用在100-130元之间,如果报名长期班,目前有86折的活动。开课以后存在一个月的试听保障期,试听保障期内未上满6节课,可以全额退款。但如果超过一个月或者一月之内已上课时超过6节,退款金额里需要按照每节课198元扣除已经上过的课时费。

课程顾问表示,DaDa承诺退费的时间是3-12个工作日,但其实一般退费时间在21个工作日左右。据记者接触到的多位有退费经历的DaDa用户,其退费进程被一拖再拖,15个工作日之后再被告知叠加15个工作日,有消费者反映已经过了2个月的时间,退费依然未果。

对此,记者向DaDa方面发送采访函,就退费一事进行询问。

DaDa英语的公关负责人回应表示,在不同时间段,合同多少会存在差异,“关于退费,我们确实会有一些个别情况拖得相对久一点,原因在于个别消费者对于当时已约定好的退费条款存在异议,双方需要沟通协商,处理异议的过程会拖慢退款时间。”

DaDa英语方面表示,根据记录,2019年用户发起的退款,DaDa已经全部处理完结,2020年发起的退款,由于受疫情影响,处理退费的相关部门未能及时获得资料,加上合同细节需要核实等原因,影响了2020年的退费进度。

如果前期就与客户沟通确认好合同的细节以及退费的条件,为什么还会出现就退费问题不能达成一致,需要反复协调的情况?

上述公关负责人表示,DaDa提供一定的试学课程以及试学期,但如果超出企业承诺的部分,合同里有非常明确的约定,也跟客户进行过明确的沟通,需要按照一定的价格折算扣除已经消费过的课程,但实际操作中会有部分用户不理解。

对于此类逾期退费的问题,上海尊源恒律师事务所高级合伙人桑林告诉记者,DaDa英语逾期退款属于违约行为;并且平台按照198元/小时扣除已经上过课程,并不适用于以优惠价格购买课程的消费者。即便平台称试用,也涉嫌违反《消费者权益保护法》,应为无效。退费应按实际交付的金额进行计算,另外,退费时还需区分已上课时是否为赠送课,如为赠送课,不得抵扣消费。

桑林解释称,平台按照198元/小时扣除已经上过的课程的条款,确实规定在其与消费者的合同中,但该条款并未说明是否适用于以优惠价格购买课程的消费者,属于约定不明的情况。另外,198/小时的扣费标准高于消费者实际购买的价格,客观上减轻了经营者的责任,加重了消费者的责任,也未以显著方式提请消费者注意,根据相关条款,也应认定为无效。

桑林建议消费者付款前仔细阅读相关协议规定,留好协议及付款凭证。如遇到这种情况,首先与平台沟通,留好沟通时的证据,如微信聊天记录、电话录音等;如沟通无果,可向消费者权益保护协会投诉,或向法院提起诉讼。

变相裁员?

除了消费者层面的退费遇阻,Da-Da英语还传出强制降薪且变相裁员,是否主打1对1模式的DaDa英语遇到了资金压力?

公关部负责人回应表示,降薪、降提成的说法有失公允。实际上,DaDa英语从今年年初开始,基于业绩的考量,对薪酬结构做了调整,改变过去底薪占比高、提成占比低的工资结构,转为提升绩效和提成的比例。

此前,记者从多位DaDa英语员工处了解到,近期,DaDa英语发送调降薪酬的通知,如果员工不同意签署降薪合同,则按照消极怠工或者旷工处理。

其中一位员工告诉记者,DaDa英语的销售、客服、法务等部门都遇到了这种情况。以他为例,底薪原本在5000元左右,现在降到3000元;而提成附加诸多条件。“绩效虽然没变多少,但很难拿到那个分数。”该员工表示,绩效对工作中的沟通细节作出了诸多规定,即使某一单处理成功,但如果没有按照规定进行,也算无效。

在多位员工看来,DaDa英语增设的条件以及做法是在变相裁员。

有员工表示,3月5日,DaDa英语的北京未返回人员考勤打卡群解散,导致自己没办法打卡,自己明明在积极出单,却被下发消极怠工警告书,自己旗下200多名VIP学员被调走,并且家长端显示自己已经离职。3月6日,该员工发现自己的企业微信账号被禁用,原本3月份应该发放2月份的底薪和绩效,但因为其没有签署降薪合同,只发放了2月份的底薪。

另一名员工告诉记者,由于不同意降薪,自己被下发邮件强行调离上海,由于没有到新的上班地点报道,被按旷工处理。即使自己正常在上海总部打卡上班,也被视而不见,并且被告知连续旷工三天,按照公司员工守则会被辞退。自己多次在线上与线下与领导进行沟通,均未获得回应。

对此,DaDa英语公关部负责人回应情况不实。疫情期间,公司没有办法正常职场办公,员工如果没有同意薪资调整,公司也没有办法考量员工是否正常上班,是否正常付出劳动,只能根据部门的规定,按照停工待岗处理。公关负责人同时表示,目前DaDa英语已恢复职场办公,按照以前的方式是可以考量的。

公关负责人表示,按照过去Da-Da英语的薪资结构,一整年跑下来发现,并不利于那些业绩较好的员工,不太能鼓励优劳优得的员工,所以今年做出了薪资结构的调整,“其实没有降低提成,反而是提升了绩效和提成的比例。”

受当前疫情影响,结合整个经济形势,DaDa英语提出了跟业绩挂钩的薪资方案。“我们其实测算过,改变了员工的工资结构会提升他的绩效,对于表现比较好的员工,实际上工资是不降反升的。”公关负责人表示。

一位DaDa英语的员工表示,裁员情况一直存在,但以前是“温水煮青蛙”,疫情爆发以后,就变成比较急迫的“暴力式”的。

对于是否一直存在员工优化、受疫情影响从而加快这方面的效率及强度的疑问,公关负责人表示,在过去一年里,DaDa英语都在想办法提升企业整体的运营效率,包括组织结构、工作、个别人员的调整,“紧锣密鼓进行组织升级,这是一个比较正常的企业经营活动。”

公关负责人表示,部门和员工对此的理解可能不一样,DaDa英语并不是在某一时间段突然产生了大的变数,而是在过去一年一直在进行经营上的调整。

DaDa英语又是如何看待和处理近期多数员工对降低底薪表达的不满?

负责人表示,他们跟员工还是保持比较正面的沟通,从理解层面,管理层很难要求每一个员工都能完全理解这种调整的前因后果,所能做的是在过程中保持正面和透明,企业给员工提供相应的支持和帮助,比如内部转岗的机会,以及发动HR帮助员工在全行业寻找再就业的机会等。

“我们确实本身做得不够尽善尽美,疫情当中也遇到了一些困难,自身的经营还有蛮多挑战,但我们能做的事情是尽可能提升企业运营的效率、尽可能地服务用户。”上述负责人说。
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